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Customer Journey – neuer Wein in alten Schläuchen?

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Customer Journey – neuer Wein in alten Schläuchen?

Erstellt von Helmut Weitzer on 31/03/2017 - 10:30

Eine große Stärke der englischen Sprache ist es, Bekanntes in klangvolle Namen zu verpacken. Aktuellstes Beispiel: die Customer Journey, oder die Reise des Kunden bis zum Kauf. Angetrieben von der zunehmenden Digitalisierung der Welt, wird der Touch-Point zum Kunden messbar und die Hoffnung auf tiefe Einblicke in das Verhalten des – zunehmend unberechenbaren – Kunden steigt.
Doch wie so oft sind die Versprechungen einer schönen neuen Welt mit Voraussetzungen verknüpft. Voraussetzungen, wie eine gewartete Kundendatenbank, eine erweiterte Softwarelösung oder eine Investition in was auch immer. Und plötzlich wandelt sich das Versprechen in Risiko. Finanzielles Risiko und Erfolgsrisiko.

Eine Customer Journey ohne Risiko
Was wäre, wenn Sie alle Vorteile der neuen Versprechen nutzen könnten, ohne dabei ein hohes Risiko einzugehen? Einmal zum Kennenlernen einen kleinen Teil Ihrer Kunden auf die Reise schicken? Das Konzept dahinter ist einfach und nennt sich Zukauf. Sie legen die Ziele fest, wir bereiten das Konzept auf und schicken Ihre Kunden auf die Reise. Möglich ist dabei jede Form der Personalisierung und Individualisierung. Auf allen aktuell verfügbaren Kanälen, zeitlich und inhaltlich koordiniert – Tracking und Datenrückfluss in Ihr System inkludiert.

Beispiele, Beispiele …
Nehmen wir an, Sie wollen Ihre Kundendaten aktualisieren. Nehmen wir zusätzlich an, Sie wollen mehr erfahren über die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen. Jetzt könnten Sie versuchen, Ihren Kunden die gewünschten Informationen per E-Mail oder auf postalischem Weg zu entlocken. Vielleicht kombiniert mit einem Gewinnspiel oder einem Aktionsangebot. Und Sie sehen … das wird keine Customer Journey werden. Warum? Weil Ihre Reise bereits vor längerer Zeit begonnen hat. Das sind bereits Ihre Kunden. Sie wissen sehr genau, was die bei Ihnen gekauft haben.
Neu gedacht: auch wenn Sie über kein modernes CRM-System verfügen. Was Sie auf jeden Fall haben sind Rechnungen. Und in jeder Rechnung steht drin, was Ihr Kunde gekauft hat und zu welchem Preis. Was jetzt folgt ist ein wenig Nachdenken. Fragen die es zu beantworten gilt sind: Wie lassen sich Kunden gruppieren? Welche Zusatzprodukte machen Sinn? Wann hat der Kunde das Produkt gekauft? Gibt es Updates? Welchen Anreiz kann ich meinen Kunden geben, andere Produkte zu kaufen?
Aus der Beantwortung dieser Fragen ergeben sich Kundensegmente – ganz ohne Big Data, ganz ohne wissenschaftliche Modelle. Diese Daten sind der Input für Ihre neue Kundenbefragung. Jetzt zielgerichteter und mit mehr Nutzen für Sie und Ihre Kunden. Sie können auf mehr Details eingehen und bessere Angebote schnüren.

Gleichzeitig und nach Wahl des Kunden
Am Startpunkt Ihrer neuen Customer Journey könnte jetzt ein kombiniertes Mailing stehen. Per Post und E-Mail. Mit personalisiertem Inhalt und personalisierter Landingpage. Sobald Ihr Kunde die Fragen beantwortet hat, könnte automatisiert ein persönlicher Gutschein erzeugt werden und dieser als Dankeschön per E-Mail versendet werden oder per Post. Natürlich mit der Wahlmöglichkeit für den Kunden. Und mit jedem Klick, mit jeder Interaktion kann eine neue Aktion ausgelöst werden. Die Reise hat begonnen.